摘要:  消费者权益保护运动来源于消费者运动，产生于资本主义垄断阶段，最后波及世界各国。我国消费者权益保护运动起步较晚，并且受《中华人民共和国消费者权益保护法》起草时理论和实践不足的影响，一些消费者权益保护上的问题突显出来：消费者维权意识淡薄、维权途径不足、保护消费者权益的制度，特别是惩罚性赔偿制度的构建不完善，导致侵犯消费者权益的现象屡禁不止。因此，提高消费者维权意识，简化诉讼程序，加大惩罚力度，以期切实有效地保护消费者合法权益！
关键词： 维权意识 消费者组织 惩罚性赔偿
             On the protection ofConsumers’ Rights and interests in china
             Name: Lu Guilan    Number: 200840320118   Advisor: Wei Wenchao
Abstracts: The protection of consumers’ rights and interests derives from consumers’ movement, develops through the monopoly stage of capitalism and spreads all over the world eventually. Due to the reasons including the late start of the protective movement of consumers’ rights and interests in China and the influence of drawing up the “Law of the PRC of China on the protection of Consumers’ Rights and Interests” with shortage of theory and practice, problems that concerns with protection of consumers’ rights and interests stand out: Consumers don’t have strong self-protection sense; There is no enough approach to safeguard rights; Regulations to protect consumers’ rights and interests, especially the punitive system of compensation are not constructed completely, which resulted in continual infringement of consumers’  rights and interests although that have been prohibited already. Thus, aiming at consumers’ awareness of self-protection, simplifying legal proceedings and strengthening punishment all should be adopted.
Key words: consciousness of maintaining rights; consumer organization;  punitive compensation 
    自改革开放以来，中国经济迅猛发展，城市化的进程加快，消费已经成为人们生活中必不可少的现象之一。与此同时，我们发现许多商家侵犯消费者权益的现象却屡禁不止，可消费者却无法有效实施自我救济，甚至听之任之。与国外严格自律的经营者相比，中国的经营者态度嚣张，而消费者则是忍气吞声。因此，全方位的保护消费者权益的行动已经刻不容缓！
    1. 我国消费者权益保护的现状
    消费者权益保护最早可追溯到消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。美国是第一个建立消费者组织的国家，此后瑞士、荷兰、法国、西班牙等发达国家先后建立了消费者权益仲裁机制。我国自１９８４年国务院批准成立消费者协会以来，全国各省市县才相继建立了消费者协会[①]。《中华人民共和国消费者权益保护 法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等一系列法律法规及司法解释颁布实施后，消费者权益保护法律体系初步形成，消费者的维权意识和能力有了很大的提高。
    然而由于我国消费者保护运动起步较晚以及理论与实践的不足，在分析我国消费者权益保护运动的现状后可以看出，我国在消费者权益保护领域仍存在许多不容忽视的问题，以下一一进行分析：
    1.1消费者的消费观念落后，维权意识淡薄
    改革开放以来，经济的迅速发展导致城乡两极分化严重，这在消费观念上表现的也很明显。在城市中，许多消费者都有跟风、攀比的习惯，有的甚至不顾自身的经济条件，追求所谓的名牌，像ＬＶ、范思哲等等。他们的虚荣心理让他们在被侵权时，往往选择沉默。而在农村，传统的消费观念往往表现为过度节俭，消费积极性低。
    另外，消费者在消费的过程中，往往缺乏维权意识。随着市场经济的发展，商品交换的日益频繁，消费者在维权方面仍然显得很消极。他们往往采取息事宁人的办法，这样不仅消费者的权益不能得到有效的保护，还纵容了经营者的违法行为。相反，如果消费者积极去维护自己的合法权益，必要时拿起法律的武器保护自己，这样不仅自己的权益能够得到保护，还可为其他消费者的维权行动做出表率，增强其维权信心。所以说，维权不仅仅是消费者的权利，还是消费者的一项社会义务！
    可是，在生活中，消费者在消费时有了消费意识并不能杜绝侵犯消费者权益现象的发生。比如说有的消费者在购物时不向商家索要发票，权益被侵犯后苦于没有证据，无法向商家直接请求赔偿，更别提通过诉讼途径保护自身的权益了，证据的收集直接影响了维权的效果。而有的消费者受传统观念的影响较深，怕伤了和气，不想打官司。更有甚者，面对侵权往往选择沉默，默许了侵权行为。这些行为一方面助长了经营者的违法行为，另一方面还破坏了社会秩序，加大了消费风险。因此，消费者应转变传统的消费观念，增强自我维权意识，以期切实地保护自身的合法权益。
    1.2维权途径不足，法律保护力度不大
    维权途径是保护消费者权益的重要措施，这样当消费者准备维权时才会有路可走。而目前《消费者权益保护法》虽规定了“与经营者协商和解” 、“请求消费者协会调解” 、“向有关行政机关申诉” 、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁” 和“向人民法院提起诉讼”五种途径[②]，但是在实践中，经营者态度蛮横，消费者常常协商无望；经营者仗着自己财大势大，消费者亦不肯让半分，调解难见分晓；当消费者向上级部门反映时，该部门借口颇多，申诉久拖不决；无奈，消费者寄希望于仲裁机构，可是仲裁没有依据；最终消费者起诉维权，可是程序繁琐，成本高昂，筋疲力尽。最后经过一番思考后选择了沉默，这不得不让人咂舌！表面上看消费者的维权途径有五种之多，可是五种维权途径的作用却不能完全有效发挥，消费者的权益不能得到充分保护。因此，在加强完善五种途径的同时，还需另辟新径，比如说建立灵活的仲裁机制和小额消费诉讼，本着为消费者着想的宗旨，一心一意为消费者服务。
    1.3地位不对等，惩罚性赔偿不到位
    在全球经济一体化的今天，“垄断的发展和商品的消费者普遍化，使得定式合同或称附从合同、标准合同条款等大量存在，从而使得传统的合同自由受到破坏或称突破，消费者不得不屈从于实力雄厚的各种组织所制定的不利于自己的合同条件”。[③]经营者为了追求利益的最大化，常事先准备好格式合同来应对群体消费者。消费者对于格式合同的内容只能被动接受，毫无讨价还价的空间，特别是在面对集团化的大型垄断企业时，消费者的信息弱势、经济弱势和组织弱势地位则会更加的明显。因此，当《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或服务时有欺诈行为的，应当按照消费者的要求赔偿其所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”即惩罚性条款公布后，许多人为之雀跃不已。然而，司法实践中很多消费者有关增加赔偿的请求却未得到法院的支持，原因就在于该条款的规定过于笼统，且有诸多限制，尤其是对消费者的定义不甚明确，这些都导致了法官在判案过程中不能坚定地援引《消费者权益保护法》第四十九条这一惩罚性条款，惩罚性赔偿条款不能贯彻到位，消费者权益的法律保障的力度就小。因此很多人把这一惩罚性条款称为“皇帝条款”，只能高高挂起。消费者与经营者的地位不对等，惩罚性赔偿条款不能执行到位，消费者的权益法律上的保障力度不够，消费者权益保护工作困难重重。
    2.我国消费者权益不能得到有效保护的原因
    在消费者权益保护过程中出现的诸多问题，其能长久存在，在短期内无法消除，究其原因有多方面的。
    2.1小农阶级的“以和为贵”的传统思想依旧根深蒂固
    在中国，尊崇“仁”、“和”的儒家思想存在了上千年，一直都在影响着人们的人生观、价值观，指引着人们的行为。人们在交往的过程中往往讲究谦和礼让，这种思想早已根深蒂固。在早期商品交换的时代，经营者与消费者的交易关系简单明了，他们之间的纠纷原则上用民商法上的一般侵权责任解决即可，而“民事责任以被侵害的民事权利为目的，民事责任的形式大多不具有惩罚性”[④]。然而，在科技迅速发展，商品消费日益复杂的今天，仍然有很多消费者为了与经营者和平相处而选择放弃自己的权利，却让经营者的违法行为越来越张狂，侵犯消费者权益的现象越来越严重。
    2.2与经营者相比，消费者处于弱势地位，无法有效维权   
    消费者与经营者地位是非均等的，其中消费者处于非常弱势的地位，主要表现在以下几方面：
    2.2.1.信息弱势
    经营者在与消费者交易前，对商品的性质、质量、成本和用途等信息收集的很全面。而“消费者对商品信息知之甚少或者存在认识错误。并且，作为促销手段的各种宣传媒介，也往往向消费者传递不真实的信息。”[⑤]我们由此可以看出在经营者与消费者之间存在明显的信息分布不平衡的状态。因此，消费者要想获取完整的、对自己有利的无误的商品信息更是难上加难。
    2.2.2.经济弱势
    所谓的经济实力不对称主要是指生产资料的分配不均，即生产者占有大量的生产资料，而消费者与之相比完全不具有可比性。加之，经营者利用其庞大的经济实力建立法律信息渠道，提高其生产销售商品的安全性。而消费者作为势单力薄的一方，缺乏维权的意识和能力，通过程序冗长、成本高昂的诉讼途径，往往很难对抗经营者，保护自己的合法权益。
    2.2.3.组织弱势
    大部分的经营者都是有组织的法人，尤其是那些集团化、跨国化的大型垄断企业，其内部的组织性、结构性、领导者的才能化都让消费者望尘莫及。相反，消费者虽然作为人数众多的一方，但他们结构松散，分布较广，难以组织起来。比如有的消费者对其他的消费者的维权行动不但不鼓励支持，反而冷嘲热讽。殊不知，在每一位消费者争取权利的同时，也是在为维护他人权利的做出贡献。消费者的弱势地位决定了消费者在与经营者进行交易时，处于被动地位，只能任其宰割，更别提保护自己的合法权益了。
    2.3社会组织，特别是消费者协会的作用不能充分发挥
    消费者的弱势地位由于经济实力、社会历史地位等原因短时间内无法改变，本应填补这一缺憾的社会组织却不能充分地履行保护消费者权益的义务。在某些领域，损害消费者合法权益的现象甚至达到了十分严重的地步。而作为专门保护消费者合法权益的消费者协会在自身的建设方面却还存在着许多的问题和不足。
    首先，统一的信息系统制度还不完善。消费者协会不能从大量的产品信息中提取有用的、对消费者有利的信息向消费者公布。消费者本身获取信息的渠道本来就少，这下使得消费者的信息量更加匮乏。所谓知己知彼，方能百战不殆，但与经营者相比，信息一边倒的局势让消费者处于被动挨打的地位。
    其次，我国的消费者组织缺乏的统一的组织、协调和配合，各地消费者权益保护法工作进度高低不一，在广大农村地区，尤其的薄弱。组织上无法与经营者抗衡，维权路途条条不畅。
    再次，我国的消费者协会不具备诉讼当事人的主体资格，立法上多用支持、帮助等词来描述消费者协会在消费者提起诉讼时所起的作用。但是，一旦当消费者不愿起诉时，消费者协会便不能以代理人的身份提起诉讼，造成消费者协会有力无处使的局面，只能放任经营者的不法行为。
    最后，《消费者权益保护法》赋予消费者协会组织的职能不能充分发挥。消费者协会，作为一个社会群体，挂靠在工商部门。由于地位上的不独立，消协很难发挥其作用。其职能的履行往往因顾及社会各方面的利益而不能落实。消费者协会作为消费者的维权坚强后盾，却变成“墙头草”，风吹两边倒。
    2.4保护消费者权益的法律制度，特别是惩罚性赔偿制度尚未构建完善
   近年来，我国为保护消费者的合法权益，制定了一系列的法律法规和做出相关司法解释，像《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等等，使得消费者的权益更加合法化、规范化，为打击侵犯消费者合法权益的行为提供了法律上的保障。然而作为专门保护消费者合法权益的《消费者权益保护法》，却只是经济行政法的一个单行法，与其他涉及消费者权益保护的法律效力等级一样，这样法律条文的冲突在所难免。同时，纵观整个《消费者权益保护法》，经营者侵犯消费者权益时所承担的责任，无非是赔礼道歉、赔偿损失、退货、换货等，最有力度的就是惩罚性赔偿了。然而这一有较大惩罚力度的条款在执行上也是充满了艰辛：举证困难，消费者定义不明确，诉讼程序繁琐等问题直接阻碍了消费者的维权道路，到最后真正得到赔偿的凤毛麟角。即使有的消费者获得了双倍赔偿，但与经营者因违法行为所获得的巨大利润及其雄厚的经济实力相比，实在不能相提并论。
    与国外惊为天人的惩罚性赔偿相比，中国的赔偿就要少的可怜。即便这样，惩罚性条款仍比想象中的要难执行。因为在中国关于惩罚性赔偿的条款规定的很少，具体操作不甚明确，制度构建也不完善。正像Robert D.Cooter教授所言“对惩罚性损害赔偿进行讨论，就像在大海中航行而没有罗盘，说不定什么时候就会触上暗礁。”[⑥]加之，中国的惩罚性赔偿的规定有一个限制，那就是针对欺诈行为的，所谓欺诈就是故意，所以“对于过失的侵权者不应当使用惩罚性损害赔偿”[⑦]，消费者的权利维护在一定程度上被限制了。这一切都使得消费者的维权道路充满荆棘。法律制度的不完善，不但不能有效地保护消费者合法权益，反而阻碍了消费者的维权之路。
    3.完善我国消费者权益保护的救济途径
    为了全方位地保护消费者的合法权益，真正做到经营者与消费者和平相处，我们可以从以下几方面完善和改进：
    3.1加强宣传教育，提高消费者的维权意识
    消费者维权的主体方是消费者，维权工作展开的前提就是提高消费者的维权意识。
    首先，向消费者宣传普及《消费者权益保护法》等相关法律知识，奠定消费者参与维权的基础。所谓普及也就是上到各级政府，下到农村社员和城镇居民的全体，特别要做好对学生的普法教育工作，加强《消费者权益保护法》知识的宣传的力度，力争做到人人知《消费者权益保护法》、人人用《消费者权益保护法》。
    其次，新闻媒体应做好舆论导向工作。在科技迅猛发展的今天，电视、广播、网络、手机等高科技产品几乎成为家喻户晓的商品。因此，新闻媒体工作者在做好宣传《消费者权益保护法》的同时，也要在黄金时段安排《消费者权益保护法》的案例讲座，对经营者的违法行为进行披露，一方面可使消费者感受到有新闻媒体的支持，增强其维权的信心；另一方面，可让社会各界关注弱势群体－消费者。
    最后，政府应当充分履行其信息公开职能。政府作为人民的公仆，要及时公布与消费者切身利益相关的产品信息，并为消费者在维权道路上的疑惑提供电话解答，同时配备“12315”的快速执法车。总之，要让消费者感受到全社会都在维权，且维权有路、有效！
    3.2将消协从政府部门中分离出来，独立行使其职能
    我国的消费者协会作为专门性的保护消费者权益的社会群众团体，是“依法成立的社会团体，其任务是对商品和服务进行社会监督，宗旨和目的是保护消费者合法权益，但是其不能从事经营活动和营利性服务”[⑧]。目前消费者协会挂靠在工商部门，受工商部门的领导和监督，没有编制，没有经费，且我国的工商部门的消费者保护机构与消费者协会的职能交叉重叠，这一切都导致了消费者协会不能独立的行使其职能。工商部门设置的“3·15”的知名度已经超过了消费者协会的“12315”，成为最受老百姓熟悉的消费者维权机构。与工商的“3·15”相比，消协无论从经济上、制度上还是知名度上斗毫无优势可言，甚至可以说某种程度上，消协在保护消费者权益上的职能被削弱了。
    因此，我们可以借鉴国外的做法，让消协从工商部门独立出来，独立行使《消费者权益保护法》赋予它的七项职能，即“向消费者提供信息和服务；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映和查询；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查调解；参与有关行政部门对商品和服务的监督；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”[⑨]，并解决其编制问题，在经费上给予其财政支持。让消协在处理此类案件时，有物质上、制度上的保障，无后顾之忧。  
    另外，在现有的消协体系的基础上，可参照劳动行政部门设立的劳动争议仲裁机制，相应地增设“消费者权益仲裁庭”，将其开设到区县一级。在总结消费者权益纠纷的特殊性的基础上设立专门的仲裁规则[⑩]。同时仿照劳动仲裁的特点，规定对消费者实行或仲裁或起诉的救济方式，对经营者的侵权案件实行仲裁前置，以便更好的保护消费者的权益。同时，可以赋予消协以当事人的诉讼主体资格，在消费者消极维权时，可代替消费者成为当事人参加诉讼，保护消费者权益，从而打击经营者的嚣张气焰。
    3.3加强法律保护，完善惩罚性赔偿制度
    消费者权益的保护中最有用的要属法律保护，而法律保护的手腕最狠的当属惩罚性赔偿。经营者之所以能够一而再，再而三的侵犯消费者权益，一个最主要的原因就是法律上的惩罚力度小，不足以让其畏惧。我认为应从以下几方面来改进、完善：
    3.3.1将惩罚性赔偿制度作为一项原则写入消费者权益保护法体系
    新中国成立以来，我国关于民法的思想和立法主要借鉴的是原苏联的民事立法和民法原理。这一原理认为，“损害赔偿以补偿性为原则，强调赔偿金的数额应当与实际损失相当，赔偿不能超过实际的损失范围，以免造成受害人的不当利益，防止人们刻意追求超过实际损失的高额赔偿。”[11]可是现在越来越多的人倾向于赞成“对加害人施以惩罚性赔偿，尤其在侵权法领域”。[12]然而因缺乏有关的法律知识和产品信息，消费者在与经营者交易时，往往其权利受限制，权益被侵害。因此，在完善消费者权益保护的相关法律的时候，将惩罚性赔偿制度上升到原则的高度，为保护消费者权益提供原则性的指导，赋予法官自由裁量权，灵活运用惩罚性赔偿条款，保护消费者的合法权益。
    3.3.2确定惩罚性赔偿制度的适用范围
    惩罚性赔偿条款虽然作为保护消费者权益的王牌条款，但其在司法实践中操作起来十分的困难，一个重要的原因就是在立法上未明确其适用范围和消费者定义。对于消费者，一般的理解是：为了生活消费的需要购买、使用商品或接受服务的个人或单位，不包括用于生产目的的消费。笔者认为《消费者权益保护法》中隐含的“消费者”仅限于个人，不包括单位。因为《消费者权益保护法》保护的是弱势的消费者群体，而惩罚性赔偿条款更应如此，而单位显然不属于弱势群体。但是对于单位购买的日常生活用品，属于个人消费，因为最终的消费主体是单位的职工。因此，就惩罚性赔偿条款的使用范围而言，其应仅适用于“以生活消费为目的的消费，并且该行为与消费者的贸易、商业和生产没有直接关系”。[13]
    3.3.3确定惩罚性赔偿条款的赔偿范围
    实践中对于《消费者权益保护法》第四十九条规定的“增加赔偿其受到的损失”有不同的理解。一种理解认为“增加赔偿的损失仍然是指已经造成的实际损失”，即在购买商品或者接受中受到实际损害的才属于增加赔偿的范围，没有实际损害的则不能要求这种赔偿；另一种理解认为“增加赔偿的损失是消费者的精神损害，有精神损害就应当有赔偿，范围就是原来所付费用的一倍。”笔者认为，在此可借鉴国外的做法，比如说在美国，“因侵权行为而支付的损害赔偿金额的47%，均为包含有惩罚性因素在内的精神性损害赔偿”[14]。因此赔偿范围既包括“由于购买商品或者接受服务中的欺诈行为造成实际损失的”，也包括“没有造成实际损失的”。可将后一种情况中的赔偿金作为精神赔偿，并在立法中予以明确规定。同时增强该条款的可操作性。至于对赔偿金的具体数额则无需拘泥于固定标准，我们只需确定惩罚应当考虑的因素，如经营者的恶意程度、行为的后果以及经营者的财务状况等等，赋予法官自由裁量权，做到具体问题具体分析。
    3.4简化诉讼程序，建立小额诉讼制度，专门用于解决消费者权益纠纷
    随着经济的发展，商品样式的多样化以及交易形式的简便性，出现了许多原来消费者权益保护诉讼制度无法快速解决的现象，最明显的就是群体消费，即当有一个侵权行为时，便往往有一群的受害者。原来的民事诉讼程序比较繁琐，当事人人数众多时更是如此。消费者往往不堪费时费力的诉讼的拖累，便会放弃诉讼，加上受我国自古以来的以和为贵的思想的影响，消费者的消费积极性低。因此，我们在合理分配司法资源时，注意考虑当事人的经济状况，设立小额诉讼制度。所谓的小额诉讼是指“基层法院的小额诉讼法庭或者专门的小额法院审理数额较小的案件所适用的一种比简易程序更加简易的诉讼程序”。[15]其与简易程序有些类似，但是性质不同，是与简易程序并列的一种独立的解决小额标的的民事诉讼程序。然而建立时应当注意一些问题。
    首先在立法中，应明确规定其适用于小额标的案件，并限制一定最高数额。同时赋予当事人适用程序选择权，由当事人自由选择在起诉时是否适用小额诉讼，在当事人空闲时开庭，如晚上或者周末，实行不公开审理、一审终审制等等。在最大程度上方便消费者起诉，以防消费者因诉讼程序繁琐而放弃自己的权利。但要防止一些企业单位恶意利用小额诉讼程序。在此我们可以借鉴日本的有关规定：“小额诉讼请求的原告仅限于自然人，法人不能成为该程序的原告，但可成为被告。”[16]小额诉讼制度的构建及完善，有利于降低诉讼成本，简化诉讼程序，增加消费者通过诉讼程序保护自身合法权益的信心，从法律制度层面上保护消费者权益。
    3.5加大惩罚力度，保护消费者的权益
    自改革开放以来，我国社会主义市场经济发展迅速，可是市场机制发育却不够完善，现如今，经济迅速发展，由于国家的惩罚力度小，导致假货泛滥成灾，让一些投机商人有了可乘之机，以至假冒伪劣产品遍布中国各地。中国的产品出口国外，因国外的法律惩罚力度大，中国的商人常因此承担巨额赔款。而在中国，即使外国产品侵权，但因中国的相关法律制度不健全，给了其免费借口，中国消费者无法索要巨额赔偿。即使罚了款，对其来说也是九牛一毛，并未撼动其分毫！像日本的东芝案件便是最好的例子。
    因此，完善惩罚性赔偿制度，加大惩罚力度，不仅是保护消费者，而且也是打击侵权行为的需要，更是让“中国制造”走向世界之巅、推动中国经济长足发展所必需的手段。至于其力度，我们可借鉴国外的做法，不可太僵化，要综合考虑各种情况，赋予法官较大的自由裁量权，给不法经营者以惩罚性的打击，要伤其筋骨，这样才会吸取教训，才会明白自己的利益与消费者息息相关，才会真正为消费者着想，保障消费者的权益。
    4.结束语
    消费者权益关系到每一个消费者的利益。随着经济的发展，侵犯消费者权益的现象日益复杂化、严重化。因此惩罚性措施的规范性和力度性，小额消费诉讼制度的构建和完善，都将使得消费者的权益随着市场的繁荣而得到更加完善的保护。此外，我国消费者协会应加强与国际交流，让消费者权益保护与国际接轨，更可巩固我国在国际社会上的地位。确立和完善真正意义上的惩罚性赔偿制度，真正做到为民所立、为民所用，这样一来消费者就会勇敢地拿起法律武器保护自己的合法权益！(天长法院)

参考文献：
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