作者：王智银     和县善厚镇
——记善厚镇政府服务大厅陶倩兰服务群众二三事

    在和县善厚镇，大凡60岁以上的老人都知道政府服务大厅有个陶主任，说话甜脆，态度亲和，未曾办事先招呼，启齿欲言人先笑，前来办事的群众尤其是老年人总是盼着来、乐着走、笑着讲：“这个陶主任真不错！”

    一副眼镜 温暖老人
    陶主任，大名陶倩兰，善厚镇民生服务中心副主任。早年是善厚乡广播站的播音员，个人素质高，文化修养好，后期一直是该镇劳保所的负责人。2014年3月，为树立窗口形象，提高服务质量，陶倩兰愉快地接受了组织的安排，转岗来到政务大厅工作。人多、事烦是服务大厅的工作特征，每天接触的人形形色色，且是老弱病残居多。今年10月的一天，社区70多岁的陈传华老人前来领取养老金，签字时下意识摸摸口袋，却怎么也掏不出随身带的老花镜。“大伯，我这有呢。”说话间，陶倩兰将一副老花镜递到老人手里，老人惊喜道：“你这个丫头，想得真周到。”戴着眼镜签了字拿了钱，老人心里暖暖的走了。
    “来政务大厅多半是老人，人老眼花很正常，忘带眼镜也是常事，给他们准备一副老花镜，无论是政府配置还是私人准备都是不足挂齿的事，但就是这样一件小事，在给老人带来方便的同时也给你的服务带来了口碑，老人很满意。”陶倩兰感慨道。
    一腔真诚 化解怨气
    近几年，国家惠民政策颇多，政务大厅也就成了政府最忙碌的服务部门。新农合报销、领取养老金、缴纳城乡居民养老保险等等，这些事务直接涉及到老百姓的切身利益，工作须细之再细，慎之又慎。但百密总有一疏，有时难免会出现瑕疵与纰漏。有一次，一名年轻工作人员由于键盘不灵光误将一名参保人缴费100元操作成10元，导致转账不成功，参保人怒气冲天前来质询。陶倩兰主动承担了责任，心平气和地耐心解释并向其道歉，及时采取了补救措施，最终使得参保人转怒为笑，满意而归。
    “老百姓是最厚道和通情达理的，其实他们对我们的要求很不高，上门办事，你多一句问候，多一点笑脸，多一份热忱，他们就会心存感激，念你的好。即使你做错了，只要心到诚到，别人的怨气就会消失，产生的矛盾也能化解。”陶倩兰总是以自己的身传言教影响着大厅里的青年人。
    一袭兰花 芳香百姓
    作为一名有着多年工作经验的“老民生”和机关党员，陶倩兰的业务能力很强，口碑很好，深得同事的尊重。一些群众不知道她转岗，有事总是习惯于找她，她总是热情接待，指引他们找到办事的窗口。同时，她工作经验丰富，善于处理和化解各类矛盾。
    一天，该镇万元村的孙军、何德红夫妇风尘仆仆从南京赶到政务大厅质问：他们夫妇二人同时续的保费，为何一个到账，一个未到账，村里还在催他们缴费呢？夫妻俩火气很大，并说要政府赔付他们的路费和误工损失等等。经过核对票据，陶倩兰发现果然是工作人员大意，把夫妻俩一方的续费款交到另一个人的账户里。为化解矛盾，陶倩兰诚恳地说：“是我们错了，请你原谅，我们会及时纠正。你提出的赔偿损失有道理，但不是政府的错，我私人赔吧。”一席坦诚的话语说得夫妻俩火气顿消。孙军不好意思道：“我是说着玩的，哪会真叫你认损失呢？”
    在政府政务大厅，陶倩兰算得上是“老”字辈，年轻人亲切地称她“陶阿姨”，同辈们呼之“陶大姐”。她的人品一如她的名字一般幽兰吐蕊，温馨同事，芳香百姓。